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PADSC
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DEPOIMENTOS |
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO 98,3% (média de 4 turmas) |
ÍNDICE DE SUPERAÇÃO DE EXPECTATIVAS 66,7% (média de 4 turmas) |
Objetivos
· Aperfeiçoar o desenvolvimento de soluções ao Cliente sejam através de bens, serviços e/ou sistemas de informação, entendendo como melhorar a comunicação, as interfaces de relacionamento, o levantamento e o entendimento sobre requisitos.
Público Alvo
· Gestores, staff e líderes de equipe de pesquisa & desenvolvimento, de projetos, de produtos e/ou da qualidade
· Profissionais que atuam no desenvolvimento de produtos
Estrutura do Programa
O Programa de Aperfeiçoamento no Desenvolvimento de Soluções ao Cliente (PADSC), com 80 horas de carga horária total está estruturado em 10 (dez) módulos, de 08 (oito) horas cada, organizados para promover conhecimento e habilidades crescentes aos participantes.
Cada módulo trata de um assunto específico que não depende de outros conhecimentos para sua apreensão. Contudo, ao tomarem parte do programa completo, os participantes terão uma visão mais abrangente dos diversos aspectos que afetam a compreensão sobre os requisitos (declarados e não declarados) dos clientes e, consequentemente, sua tradução em produtos mais ajustados às expectativas, necessidades e desejos desses. Assim, os módulos foram pensados para aperfeiçoar os processos de comunicação e relacionamentos que afetam as inter-relações entre cliente e fornecedor, o entendimento (levantamento e esclarecimentos) sobre requisitos dos clientes e sua transformação em características (especificações) dos produtos.
O quadro a seguir apresenta o conjunto de módulos do programa, a sequência de trabalho proposta, a carga horária e os objetivos específicos de cada módulo.
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Fase |
Módulo |
C.H. |
Objetivo |
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Comunicação e |
1. Modelos mentais e sua influência nas inter-relações |
8h |
Refletir sobre a influência da história pessoal nas interpretações produzidas pela mente humana. |
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2. Ampliando as percepções no atendimento a clientes |
8h |
Sensibilizar sobre a importância de flexibilizarmos percepções para um melhor atendimento. |
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3. Comunicação eficaz: uma conquista da mente racional |
8h |
Refletir sobre o nível de clareza desenvolvido durante a comunicação. |
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4. Qualificando as argumentações |
8h |
Desenvolver um pensamento crítico que aprimore a fala, visando construir uma comunicação mais assertiva. |
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5. Técnicas de negociação |
8h |
Discutir os perfis envolvidos numa negociação e suas estratégias. |
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Entendimento sobre requisitos e definição da solução |
6. Fundamentos da excelência em serviços |
8h |
Discutir as características e particularidades dos serviços e como se organizar para realizar serviços de alta performance percebidos pelos clientes. |
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7. Traduzindo a Voz do Cliente: como identificar o que o cliente, de fato, deseja? |
8h |
Entender a subjetividade por trás da declaração de necessidades dos clientes e como eliminá-la no estabelecimento de requisitos para desenvolvimento de produtos. |
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8. Criatividade: estabelecendo soluções para as demandas |
8h |
Discutir sobre o processo de criatividade e suas principais técnicas. |
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9. Desdobramento da Qualidade: transformando requisitos do cliente em características dos produtos |
8h |
Entender como, metodicamente, traduzir os requisitos dos clientes (qualidade exigida) em características apropriadas aos produtos, passando pela identificação de trade-offs e prioridades. |
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Integração colaborador-empresa
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10. Realização pessoal tecendo o sucesso organizacional |
8h |
Refletir sobre a conexão da identidade pessoal na identidade organizacional. |
Detalhamento dos Módulos
Fase 1 – Comunicação e inter-relações
Módulo 1: Modelos mentais e sua influência nas inter-relações
· Mente humana: um conhecimento mínimo de seu funcionamento
· Modelos mentais: como se estabelecem?
· Auditando os modelos mentais que emergem durante as inter-relações
Módulo 2: Ampliando as percepções no atendimento ao cliente
· Flexibilizando a percepção
· Os 10 tipos de percepções humanas
· Identificando as percepções nas inter-relações
Módulo 3: Comunicação eficaz: uma conquista da mente racional
· A problemática da linguagem comum: falta de clareza dos conceitos
· O princípio do contexto: o significado deve estar dentro dos limites do conceito
· Mente racional auditando e tornando flexível a percepção para construir raciocínios
Módulo 4: Qualificando as argumentações
· Conceituando "argumentação"
· Identificando erros de argumentação: construções falaciosas
· A mente racional determinando a clareza do raciocínio
Módulo 5: Técnicas de negociação
· Os princípios universais da negociação
· Os perfis de negociadores: Qual o perfil ideal do negociador?
· O processo da negociação
· Descobrindo porque o outro continua dizendo não
· Separando pessoas de problemas
· Compondo uma equipe de negociação
· Estudo de casos
Fase 2 – Entendimento sobre requisitos e definição da solução
Módulo 6: Fundamentos da Excelência em Serviços
· Conceito e qualidade de serviço
· O planejamento do serviço: o pacote e a oferta
· Momentos da verdade, ciclo de serviço e atributos do cliente
· A avaliação do serviço: os diferentes níveis de percepção e comunicação
Módulo 7: Traduzindo a Voz do Cliente: como identificar o que o cliente, de fato, deseja?
· Princípios da pesquisa de necessidades do cliente
· Eliminando a subjetividade: entendendo e utilizando os aspectos da linguagem
· Os nove passos da tradução da voz do cliente: do entendimento das necessidades à definição de requisitos para desenvolvimento
Módulo 8: Criatividade: estabelecendo soluções para as demandas
· O pensamento criativo e as suas barreiras
· Ferramentas de criatividade para gerar ideias
· Ferramentas para selecionar ideias
· Colocando as ferramentas em uso
Módulo 9: Desdobramento da Qualidade: transformando requisitos do cliente em requisitos de projeto
· O que é desdobramento da função qualidade (QFD)?
· Traduzindo os requisitos para desenvolvimento em requisitos de projeto
· Os elementos do QFD e sua aplicação de modo sistemático
Fase 3 – Integração colaborador-empresa
Módulo 10: Realização pessoal tecendo o sucesso organizacional
· Identidade pessoal
· Identidade organizacional
· A conexão pessoa-organização
Equipe de Instrutores
Elisete Pagano, M.Edu
Há mais de 25 anos empresária, com mais de 6.000 horas de condução de projetos de Coaching para executivos, profissionais liberais, gestores e pessoas em processos de mudança.
Mestre em Educação - UNISINOS; Especialista em Psicologia Junguiana FACIS-SP; Especialista em Filosofia Clínica - Instituto Packter RS; Professional & Self Coaching - IBC; Coaching Ericksoniano - IBC; NeuroCoaching - IBC; Leader Coach - IBC; Constelações de Sistemas Familiares- IRF & 3cs; Especialista em Planejamento Estratégico de RH - UFRGS e Eng. da Qualidade - PUCRS; Engª Química - PUCRS. Foi Gerente de Desenvolvimento e de Processos em empresas líderes de mercado. Atua em desenvolvimento comportamental de pessoas e organizações, por meio de coaching, cursos, palestras, consultoria e workshops. Professora de pós-graduação. Behavioral Analyst; Avaliadora 360º. Fundadora e Diretora de Desenvolvimento Humano da Intelligentia Assessoria Empresarial. Fundadora e Chief Human Evolution Officer (CHEO) da Star2Up, Fundadora e Chief Product Officer (CPO) da PME Academy.
Clique aqui para acessar o Curriculum
Vitae
Kleber Nóbrega, Dr.Eng
Consultor empresarial, há
mais de 25 anos conduzindo projetos de consultoria, workshops e treinamentos.
Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng.
de Produção - UFSC;
membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ);
Especializado em Gestão da Qualidade Total e
Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix;
Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de
MBA, Especialização e Extensão nas áreas de
serviços, estratégia, qualidade e gestão empresarial. Consultor sênior nas áreas de
Estratégia e Gestão de Serviços e
Sistemas da Qualidade.
Robin Pagano, M.Eng
Consultor empresarial, há
mais de 25 anos conduzindo projetos de consultoria, workshops e treinamentos.
Mestre em Eng.
de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de
Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado
em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 -
SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Foi Gerente de Desenvolvimento, de Processos e
de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e uma multinacional,
líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e
Extensão. Sócio-Diretor Executivo da Intelligentia Assessoria Empresarial,
Fundador e CEO da Star2Up, Fundador e CEO da PME Academy.
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Vitae | Clique
aqui para acessar o Currículo Lattes
Obs.: a nominata de instrutores pode
ser alterada sem prévio aviso.
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perfil no LinkedIn Clique aqui para acessar
perfil no LinkedIn
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(Índices médios históricos) |
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Satisfação |
96,4% |
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Superação de Expectativas |
51,5% |
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ONLINE, ao vivo |
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INOVAÇÃO / EMPREENDEDORISMO |
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Curso consulte a agenda |
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Workshop consulte a agenda |
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ESTRATÉGIA |
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Workshop consulte a agenda |
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Curso consulte a agenda |
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GESTÃO / PRODUTIVIDADE |
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Curso
KPI's: consulte a agenda |
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Curso MAPEAMENTO E OTIMIZAÇÃO PROCESSOS consulte a agenda |
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LIDERANÇA / COMPORTAMENTO |
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Curso consulte a agenda |
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Curso consulte a agenda |
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Curso consulte a agenda |
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Curso LIDERAR COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E SOCIAL consulte a agenda |
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Curso AUTOCONHECIMENTO PARA LIDERAR E EVOLUIR consulte a agenda |
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Curso GESTÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS consulte a agenda |
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Curso consulte a agenda |
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Educação Gerencial
