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GESTÃO DE SERVIÇOSObjetivos · Discutir os fundamentos e as particularidades dos processos de serviços · Apresentar ferramentas e métodos para a gestão de processos de serviço · Construir um modelo para a gestão de serviços Público Alvo Dirigentes, gestores e demais profissionais de organizações prestadoras de serviços envolvidos, direta ou indiretamente, com o planejamento e o gerenciamento de serviços Programa · Introdução Importância dos serviços Evolução dos serviços · Estratégia de Serviço Elementos básicos da estratégia da organização Condicionantes da estratégia para serviços A bússola estratégica para serviços Relato de caso · Caracterização do Serviço Principais aspectos das operações de serviços Classificação de serviços Serviço: produto vs. processo O pacote de serviços A oferta ampliada de serviços Relato de caso · Sistema de Prestação de Serviços Palco vs. bastidores As dimensões da qualidade de serviços Elementos do projeto de serviços Momentos da verdade O ciclo de serviço Diagrama de fluxo de processo Padronização de serviços: rigidez vs. flexibilização · Avaliação de Serviços Mecanismos de avaliação de serviços: - Indicadores de desempenho - Pesquisa de satisfação Cliente misterioso O modelo das falhas dos serviços Carga Horária · 16 horas
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