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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOSObjetivos · Discutir a qualidade de serviços · Introduzir práticas e ferramentas para avaliação da qualidade de serviços · Apresentar um método para identificação de problemas em serviços e análise de causas Público Alvo Executivos, gerentes, coordenadores da qualidade e demais profissionais envolvidos com o planejamento, o monitoramento e a melhoria da qualidade de processos de serviços Programa · Qualidade em serviços Conceito de serviço Fatores que influenciam as expectativas dos clientes As dimensões da qualidade em serviços · A avaliação de serviços Características das operações de serviços Dificuldades para avaliação dos serviços O responsável pela avaliação: cliente x fornecedor Avaliação de indicadores x percepção · Mecanismos de avaliação Indicadores de desempenho Fichas de avaliação Auditorias do cliente Cliente misterioso Pesquisas de opinião Grupos de foco · Modelo para avaliação da qualidade do serviço As falhas de planejamento As falhas de padronização As falhas de execução de serviços As falhas de comunicação com os clientes · A Gestão de Serviços O papel da avaliação na gestão de serviços Estratégias básicas de implantação da avaliação de serviços Carga Horária · 16 horas
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