Pesquisa

Toda a preparação é realizada em estreita colaboração com os representantes do cliente da pesquisa.

O primeiro passo na preparação da pesquisa é a consolidação de seu objetivos, seguido da identificação dos processos de atendimento (principais e acessórios) para os canais, presenciais e/ou remotos (telemarketing, internet, etc.), a serem avaliados.

Em seguida, para cada processo de atendimento serão identificados os momentos da verdade (pontos de contato entre clientes e atendentes), os atributos do cliente (necessidades, desejos, expectativas) para cada momento da verdade, desenhados os ciclos de serviço (as etapas sequenciais dos processos de atendimento), investigada as atitudes e comportamentos esperados dos atendentes, o perfil de clientes, a infraestrutura de apoio ao atendimento, as características dos serviços específicos a serem avaliados e, levantadas outras informações relevantes.

De posse dessas informações, são preparados os instrumentos de orientação à pesquisa (roteiros e checklists) e os padrões de relatórios para apresentação dos resultados e identificação de oportunidades de melhoria. Esses instrumentos são então validados pelo cliente, com um ajuste fino onde necessário.

Também nesta fase, será definida a equipe de avaliadores (Clientes Misteriosos), de acordo com o perfil de clientes previamente determinado, sendo então treinada e testada nos procedimentos necessários.