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Pesquisa
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O processo está estruturado em quatro fases:
1. PREPARAÇÃO Nesta fase, primeiramente são consolidados os objetivos da pesquisa. Em seguida, serão levantadas as estruturas de apoio e definidos os processos de atendimento a serem avaliados, identificados os momentos da verdade (pontos de contato entre clientes e funcionários da organização avaliada), os atributos esperados pelo cliente em cada momento da verdade, desenhados os ciclos de serviço (processos de atendimento), elaborados o checklist e o script de avaliação do Cliente Misterioso e selecionada e preparada a equipe de avaliadores. 2. APLICAÇÃO Esta é a fase de aplicação do Cliente Misterioso, ou seja, da condução da pesquisa exercitando o canal de atendimento e avaliando a performance obtida. 3. RELATÓRIO Nesta fase são preparados os relatórios de avaliação para cada processo de atendimento exercitado, apontando os níveis de performance encontrados, as percepções adicionais dos Clientes Misteriosos e recomendações de melhorias aos processos. Os relatórios são então apresentados aos principais responsáveis (executivos e gestores) desses processos, para tomada de decisão e encaminhamento de ações de melhoria do desempenho. Os resultados, apresentados com agilidade, são disponibilizados por meio de um site exclusivo da pesquisa, pelo qual é possível acompanhar o andamento das avaliações, acessar os relatórios, monitorar a evolução dos indicadores, acompanhar estatísticas da pesquisa, etc. Se for o caso, os resultados também podem ser apresentados de forma impressa, em CDs, ou seja, o meio que for mais conveniente ao Cliente da pesquisa. Opcionalmente, podem ser sugeridas formas de pesquisa para medição da satisfação dos clientes, para o acompanhamento sistemático da evolução dos níveis de satisfação dos mesmos a partir das melhorias sugeridas. 4. PLANO DE MELHORIAS Nesta fase, de forma consolidada, são apresentadas as necessidades de melhoria, facilitando a identificação de ações objetivas para o aperfeiçoamento da performance no atendimento ao cliente. Também são destacados os aspectos muito positivos do atendimento, de modo a garantir que sejam preservados e multiplicados. Opcionalmente, a equipe da Intelligentia pode ser solicitada a participar da elaboração e do acompanhamento da implantação de planos de melhoria e também do treinamento do pessoal de atendimento.
Recomenda-se que a avaliação do Cliente Misterioso seja repetida de forma sistemática, para um acompanhamento contínuo da evolução da performance do atendimento com a implementação das melhorias sugeridas e como um incentivo extra à performance dos atendentes.
O Processo O processo de avaliação do Cliente Misterioso pode ser executado de forma muito ágil, exigindo pouca, porém valiosa, dedicação da equipe envolvida. As quatro fases do processo estão organizadas em etapas assim distribuídas: 1. PREPARAÇÃO 1.1 Levantamento e consolidação dos objetivos da pesquisa 1.2 Definição dos processos de atendimento a serem avaliados 1.3 Identificação dos momentos da verdade de cada processo 1.4 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo 1.5 Desenho dos ciclos de serviço (processos de atendimento) 1.6 Preparação e aprovação do roteiro de avaliação 1.7 Seleção e preparação da equipe de avaliadores 2. APLICAÇÃO 2.1 Utilização do serviço, exercitando o atendimento (avaliação dos processos pelo Cliente Misterioso) 3. RELATÓRIO 3.1 Elaboração dos relatórios de achados (um por avaliação realizada) 3.2 Apresentação dos relatórios do Cliente Misterioso e dos indicadores (de satisfação, nível de qualidade do serviço, etc.) 3.3 [opcional] Desenvolvimento de Pesquisa de Satisfação dos Clientes, a ser aplicada aos Clientes do negócio 4. PLANO DE MELHORIAS 4.1 Apresentação do relatório consolidado, com destaque para as necessidades de melhoria
4.2
[opcional] Planejamento de ações de melhorias aos
processos 4.3 [opcional] Acompanhamento da implementação das melhorias 4.4 [opcional] Treinamento do pessoal de atendimento
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