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Aplicações do Cliente Oculto (Cliente Fantasma ou Cliente Misterioso) w Pesquisa de satisfação para uma identificação ágil e precisa de oportunidades de melhoria aos processos de atendimento (presencial, telemarketing, internet, etc.) a clientes, que venham a diferenciar seu negócio dos concorrentes. w Realização de benchmarking com concorrentes (comparação de padrões de atendimento), para identificação dos diferenciais competitivos, subsidiando a decisão sobre o que fazer para estar sempre à frente na preferência do cliente. w Reforço e verificação dos resultados de campanhas promocionais (verificação de merchandising - as ações e/ou recursos utilizados em pontos-de-venda para influenciar a decisão de compra) de modo a incentivar atendentes e vendedores a focar a oferta de determinados produtos/serviços.
As avaliações do Cliente Misterioso podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato cliente-fornecedor, de negócios B2B (entre organizações) a negócios B2C (entre a organização e o cliente final). Algumas aplicações típicas incluem avaliações da qualidade de serviços (e, em alguns casos, também de produtos) em lojas de departamentos, redes de fast-food, serviços de transporte (aéreo e terrestre), revendas de veículos, serviços bancários, postos de combustíveis, lojas de conveniências, serviços de telefonia, etc.
Nessas avaliações são verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes e vendedores, infra-estrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes, etc.
A Estrutura do Processo O processo está estruturado em quatro fases: Preparação, Aplicação, Relatório e Planejamento de Melhorias.
1. PREPARAÇÃO Nesta fase serão levantadas as estruturas de apoio e definidos os processos de atendimento a serem avaliados, identificados os momentos da verdade (pontos de contato entre clientes e funcionários da organização avaliada), os atributos esperados pelo cliente em cada momento da verdade, desenhados os ciclos de serviço (processos de atendimento), elaborados os roteiros de avaliação do Cliente Oculto e preparadas as equipes de avaliadores. 2. APLICAÇÃO Esta é a fase de aplicação do Cliente Oculto, ou seja, de condução da pesquisa exercitando o canal de atendimento e avaliando a performance obtida. 3. RELATÓRIO Nesta fase é preparado um relatório sintético para cada processo de atendimento exercitado, apontando os níveis de performance encontrados, as percepções adicionais dos Clientes Ocultos e recomendações de melhorias aos processos. Os relatórios são então apresentados aos principais responsáveis (executivos e gestores) desses processos, para uma tomada de decisão e encaminhamento de ações de melhoria do desempenho. A apresentação pode ser feita por meio de impressos, internet, CDs, o que for mais conveniente. Opcionalmente, podem ser sugeridas formas de pesquisa para medição da satisfação dos clientes, para o acompanhamento sistemático da evolução dos níveis de satisfação dos mesmos a partir das melhorias sugeridas. 4. PLANO DE MELHORIAS Nesta fase são apresentadas sugestões de melhoria, com a identificação de ações objetivas para o aperfeiçoamento da performance no atendimento ao cliente. Opcionalmente, a implementação dos planos de melhoria também pode ser acompanhada/monitorada pela equipe da Intelligentia. Recomenda-se que o processo de avaliação do Cliente Oculto seja repetido de modo sistemático, para um acompanhamento contínuo da evolução da performance do atendimento com a implementação das melhorias sugeridas, bem como a monitoração do nível de satisfação esperado dos clientes (medido pelo Cliente Oculto) e sua comparação com seu nível de satisfação efetivo obtido na pesquisa de satisfação sugerida.
A Quem se Destina Organizações que se relacionam diretamente com seus clientes, em situações de atendimento, seja presencial, por telefone, internet, ou outro meio, e que desejam conhecer o potencial nível de satisfação destes e/ou verificar os resultados de ações promocionais específicas.
O Diferencial Desenvolvida por profissionais especialistas e pioneiros no estudo de processos de excelência em serviços, a sistemática de avaliação do Cliente Oculto da Intelligentia permite a identificação pragmática dos diversos aspectos que afetam a percepção de qualidade dos clientes, seu nível atual de desempenho e onde atuar para obter uma performance superior muito rapidamente.
O Processo O processo de avaliação do Cliente Oculto pode ser executado de forma muito ágil, exigindo pouca, porém valiosa, dedicação da equipe envolvida. As quatro fases do processo estão organizadas em etapas assim distribuídas: 1. PREPARAÇÃO 1.1 Definição dos processos de atendimento a serem avaliados 1.2 Identificação dos momentos da verdade de cada processo 1.3 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo 1.4 Desenho dos ciclos de serviço (processos de atendimento) 1.5 Preparação de roteiros de avaliação e da equipe de avaliadores 2. APLICAÇÃO 2.1 Utilização do serviço, exercitando o atendimento (avaliação dos processos pelo Cliente Oculto) 3. RELATÓRIO 3.1 Elaboração de relatório de achados 3.2 Apresentação do relatório do Cliente Oculto (observações e indicadores) 3.3 [opcional] Desenvolvimento de Pesquisa de Satisfação dos Clientes 4. PLANO DE MELHORIAS 4.1 Apresentação do relatório com sugestões de melhoria
4.2
[opcional] Planejamento de melhorias aos processos 4.3 [opcional] Acompanhamento da implementação das melhorias
Entre em contato e solicite uma visita para obter mais detalhes da avaliação do Cliente Oculto, seus benefícios e como aplicá-lo.
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