SISTEMA DE ATENDIMENTO
a consistência que mantém os clientes

· Discutir os fundamentos e as particularidades dos processos de prestação de serviços e atendimento ao cliente

· Fornecer conceitos e métodos para a sistematização do atendimento ao cliente

· Estabelecer um plano de ação para melhoria do atendimento ao cliente

Gestores e demais profissionais envolvidos com o planejamento e o gerenciamento do atendimento ao cliente

· Entendendo os serviços

Principais aspectos das operações de serviços

Serviço: produto vs. processo

· Organizando os serviços

Caracterização do serviço

Entendendo os serviços fornecidos pela empresa

Organizando a oferta de serviços: o que o cliente percebe

· Qualidade dos serviços

Fatores que influenciam a qualidade de um serviço

Entendendo a qualidade de um serviço sob a ótica do cliente

Como manter o foco no cliente

· Estruturando o sistema de atendimento

Palco vs. bastidores

Classificação dos processos de serviços

Elementos do projeto de serviços

Serviço x atendimento

Momentos da verdade

Os serviços sob a ótica do cliente: o caminho do cliente

Estruturando os processos de prestação dos serviços e de atendimento

· Padronizando o sistema de atendimento

Padronização de serviços: rigidez vs. flexibilização

Zonas de padronização de serviços

Mecanismos de padronização

Tipos de padrões em serviços

Sistemática de padronização

Treinamento e aspectos comportamentais na padronização de serviços

· 16 horas