Contato Cadastro Busca Proposta Mapa

 

 

 

 

LIVROS

 

Disponíveis em:

amazon.com.br

 

INTELLIGENTIA EAD

CURSOS ONLINE SOB DEMANDA

Acesse:

intelligentia.com.br/ead

 

PLATAFORMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA

Acesse o site:

pmeacademy.com.br

 

EMPREENDEDORISMO

Acesse o site:

star2up.com.br

 

 

 

 

 

 

  

  

 

 

          Home Agenda do semestre › PDG

 Volta

 

Educação Gerencial

 

PDG-Tur
PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE GESTORES DE SERVIÇOS DO TURISMO

Objetivos

Geral

· Desenvolver as competências do líder gestor, de modo a entender como estabelecer e manter excelência na gestão de serviços da área do turismo

Específicos

· Aprofundar conhecimentos fundamentais à formulação de estratégias e à gestão de serviços do turismo

· Aperfeiçoar habilidades para o pleno exercício de atividades gerenciais

· Potencializar as atitudes para a liderança pessoal, de modo a conduzir equipes de alto desempenho

Público Alvo

· Profissionais que já exercem, ou estão se preparando para, funções gerenciais ou de liderança em setores do turismo

· Profissionais que necessitam ampliar sua capacidade para o exercício de atividades gerenciais em serviços do turismo

Estrutura do Programa

O programa é conduzido em módulos, abrangendo competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) essenciais ao gestor do ramo do turismo, de modo a estabelecer e manter excelência na gestão dos serviços. No total são desenvolvidas 72 horas de carga horária, em 9 módulos de trabalho cada um com uma carga horária de 8 horas.

Os módulos, com seus respectivos objetivos, são apresentados a seguir:

 

Competências

Módulo

C.H.

Objetivo

Conhecimentos

1. Características e Particularidades dos Serviços

8h

Discutir as características e especificidades dos serviços e como se organizar para realizar serviços de alta performance percebidos pelos clientes.

2. Estratégia em Serviços

8h

Estudar os fundamentos da estratégico empresarial e o processo de sua formulação, entendendo como diferenciar os serviços oferecidos da concorrência.

3. Percepção da Qualidade em Serviços

8h

Ampliar a capacidade de perceber os clientes melhorando o entendimento e o atendimento de suas necessidades declaradas e não declaradas.

Habilidades

4. Planejamento da Excelência em Serviços

8h

Fornecer conceitos e métodos para a sistematização do atendimento ao cliente, com o desenho dos padrões de atendimento e dos processos de bastidores.

5. Excelência na Gestão de Serviços

8h

Apresentar os princípios e conceitos da excelência em gestão, estudando como conduzir a gestão para excelência em serviços com sua aplicação.

6. Monitorando a Qualidade de Serviços

8h

Aprofundar o entendimento sobre qualidade em serviços, Introduzindo práticas e ferramentas para sua avaliação e análise.

Atitudes

7. Compreensão do Comportamento Humano

8h

Entender o comportamento humano para, na ação gerencial, identificar e prever os comportamentos de modo a melhor atuar com indivíduos e grupos, incentivando, influenciando e motivando rumo aos resultados organizacionais.

8. Liderança Situacional

8h

Compreender os diferentes estilos de liderança, e discutir casos que exemplifiquem a escolha do estilo, mostrando a relevância da flexibilização na condução da equipe rumo aos resultados.

9. Cultura Organizacional de Serviços: o espírito de servir

8h

Discutir como utilizar o senso de servir no estabelecimento de serviços de excelência percebida, pelo desenvolvimento da cultura do servir.

 

Detalhamento dos Módulos

Competência: Conhecimentos

Módulo 1 - Características e Particularidades dos Serviços

· Entendendo os serviços

Principais aspectos das operações de serviços

Serviço: produto vs. processo

· Organizando os serviços

Caracterização do serviço

Entendendo os serviços fornecidos pela empresa

Organizando a oferta de serviços: o que o cliente percebe

· Qualidade dos serviços

Fatores que influenciam a qualidade de um serviço

Entendendo a qualidade de um serviço sob a ótica do cliente

Módulo 2 - Estratégia em Serviços

· Fundamentos sobre estratégia

· Identidade estratégica

· Posicionamento estratégico

- Estratégia genérica

- Curva de valor

- Sistema de atividades

- Cadeia de valor

- Modelo de atuação

· Análise competitiva (SWOT)

· Delineamento de iniciativas estratégicas

· Gestão estratégica com BSC

Módulo 3 - Percepção da Qualidade em Serviços

· O Que é Atendimento?

Compreendendo os processos de atendimento

Palco & Bastidores

Serviços e Atendimento

Qualidade esperada vs. Qualidade percebida

· Habilidades Perceptivas

O processo de concepção da percepção

Os 10 diferentes tipos de percepção

Percepção do cliente vs. percepção do atendente

Competência: Habilidades

Módulo 4 - Planejamento da Excelência em Serviços

· Estruturando o sistema de atendimento

Palco vs. bastidores

Classificação dos processos de serviços

Elementos do projeto de serviços

Serviço x atendimento

Momentos da verdade

Os serviços sob a ótica do cliente: o caminho do cliente

Estruturando os processos de prestação dos serviços e de atendimento

· Padronizando o sistema de atendimento

Padronização de serviços: rigidez vs. flexibilização

Zonas de padronização de serviços

Mecanismos de padronização

Tipos de padrões em serviços

Sistemática de padronização

Treinamento e aspectos comportamentais na padronização de serviços

Módulo 5 - Excelência na Gestão de Serviços

· Fundamentos

O que é excelência em gestão?

O que é Gestão para Excelência?

Visão sistêmica da Gestão para Excelência

Princípios da excelência organizacional

· Métodos básicos

O que significa gerenciar?

Como fazer?

Ações de gerenciamento: planejamento, avaliação e análise

Módulo 6 - Monitoramento da Qualidade em Serviços

· Qualidade em serviços

Fatores que influenciam as expectativas dos clientes

As dimensões da qualidade em serviços

· Avaliação de serviços

Dificuldades para avaliação dos serviços

O responsável pela avaliação: cliente x fornecedor

Mecanismos de avaliação de serviços:

- Indicadores de desempenho

- Pesquisa de satisfação

- Cliente misterioso

O modelo das falhas dos serviços

- As falhas de planejamento

- As falhas de padronização

- As falhas de execução de serviços

- As falhas de comunicação com os clientes

Competência: Atitudes

Módulo 7 - Compreensão do Comportamento Humano

· Mente emocional e mente racional

· Equilíbrio entre razão e emoção

· O ciclo da motivação / as melhores formas de motivar

· O processo de confiança e comprometimento

· O que é e como funciona a empatia / a sensibilidade necessária

· O processo colaborativo de trabalho (senso de equipe)

· A compreensão das diferenças individuais para estabelecer sintonia com as pessoas

· A formação dos modelos mentais humanos

Módulo 8 - Liderança Situacional

· Essência da Liderança Situacional

- Maturidade dos liderados

- Comportamento de apoio

- Comportamento de tarefa

- Modelo da grade de estilos

· Aprofundando a Liderança Situacional

- Desenvolvimento dos liderados

- Desenvolvimento do grupo

- Comportamento de direção

- Comportamento de apoio

Módulo 9 - Cultura Organizacional de Serviços: o espírito de servir

· Cultura e mudança organizacional

· A influência dos valores sobre as pessoas

· A prática do servir

· Resultados com o servir

· Implementando a cultura do servir

· Líder servidor

Equipe de Instrutores

Elisete Pagano, M.Edu

Há mais de 25 anos empresária, com mais de 6.000 horas de condução de projetos de Coaching para executivos, profissionais liberais, gestores e pessoas em processos de mudança.

Mestre em Educação - UNISINOS; Especialista em Psicologia Junguiana FACIS-SP; Especialista em Filosofia Clínica - Instituto Packter RS; Professional & Self Coaching - IBC; Coaching Ericksoniano - IBC; NeuroCoaching - IBC; Leader Coach - IBC; Constelações de Sistemas Familiares- IRF & 3cs; Especialista em Planejamento Estratégico de RH - UFRGS e Eng. da Qualidade - PUCRS; Engª Química - PUCRS. Foi Gerente de Desenvolvimento e de Processos em empresas líderes de mercado. Atua em desenvolvimento comportamental de pessoas e organizações, por meio de coaching, cursos, palestras, consultoria e workshops. Professora de pós-graduação. Behavioral Analyst; Avaliadora 360º. Fundadora e Diretora de Desenvolvimento Humano da Intelligentia Assessoria Empresarial. Fundadora e Chief Human Evolution Officer (CHEO) da Star2Up, Fundadora e Chief Product Officer (CPO) da PME Academy.

Clique aqui para acessar o Curriculum Vitae

Clique aqui para acessar perfil no LinkedIn

Kleber Nóbrega, Dr.Eng

Consultor empresarial, há mais de 25 anos conduzindo projetos de consultoria, workshops e treinamentos.

Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng. de Produção - UFSC; membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ); Especializado em Gestão da Qualidade Total e Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix; Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão nas áreas de serviços, estratégia, qualidade e gestão empresarial. Consultor sênior nas áreas de Estratégia e Gestão de Serviços e Sistemas da Qualidade.

Robin Pagano, M.Eng (coordenador do programa)

Consultor empresarial, há mais de 25 anos conduzindo projetos de consultoria, workshops e treinamentos.

Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Foi Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e uma multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Sócio-Diretor Executivo da Intelligentia Assessoria Empresarial, Fundador e CEO da Star2Up, Fundador e CEO da PME Academy.

Clique aqui para acessar o Curriculum Vitae  |  Clique aqui para acessar o Currículo Lattes

Clique aqui para acessar perfil no LinkedIn

 

Obs.: a nominata de instrutores pode ser alterada sem prévio aviso.

 

Agenda

 

Módulos

C.H.

Datas

Horário

Fase I – Autoconhecimento

1. Características e Particularidades dos Serviços

8h

dd/mmm 08:30 - 17:30

2. Excelência em gestão de Serviços

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

3. Análise de Processos de Negócio

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

Fase II – Excelência Gerencial

4. Planejamento da Excelência em Serviços

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

5.   Planejamento de Projeto de TI

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

6.   Criatividade: soluções para demandas e problemas

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

Fase III – Fundamentos da Liderança

7. Compreensão do Comportamento Humano

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

9. Inteligência Emocional na Gestão de Projetos

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

10. Espírito de Servir

8h

dd/mmm

08:30 - 17:30

 

Valor

PROMOÇÃO*: O inscrito que indicar mais 2 participantes, com inscrições confirmadas, ganhará um desconto de 20% no valor total de seu investimento

* Promoção exclusiva para inscrições por pessoa física. As demais condições de pagamento (à vista com desconto de 5% ou parcelado) permanecem (ver quadro abaixo).

Investimento e condições:

(se tiver outra sugestão, utilize a ficha de inscrição e a apresente para análise)

R$ 2.150,00  em (1+4) de R$ 430,00

(entrada na inscrição até dd/mmm/2013, demais parcelas a cada 30 dias - todo dia 20 dos meses de mês a mês/2013)

Descontos

Descontos para pgto parcelado
(%)

Valor unitário
parcelado

Descontos para pgto à vista
(%)

Valor unitário
c/pgto à vista

Pagamento à vista

-

-

5,0

R$ 2.042,00

3 inscrições da mesma organização

2,5

(1+4) R$ 420,00

total = R$ 2.100,00

7,5

R$ 2.042,00

4 ou mais inscrições mesma organização

5,0

(1+4) R$ 408,00

total = R$ 2.040,00

10,0

R$ 1.935,00

 

FICHA DE INSCRIÇÃO

 

Topo ▲

 

 

 

 

Indicadores

(Índices médios históricos)

Satisfação
com Cursos

96,4%

Superação de Expectativas

51,5%

 

Agenda

ONLINE, ao vivo

INOVAÇÃO / EMPREENDEDORISMO

Curso

DESIGN THINKING

consulte a agenda

Workshop

EMPREENDEDORISMO DE INOVAÇÃO

consulte a agenda

ESTRATÉGIA

Workshop

ESTRATÉGIA ADAPTATIVA

consulte a agenda

Curso

INOVAÇÃO DE
MODELO DE NEGÓCIO

consulte a agenda

GESTÃO / PRODUTIVIDADE

Curso

KPI's:
INDICADORES-CHAVE
DE DESEMPENHO

consulte a agenda

Curso

MAPEAMENTO E OTIMIZAÇÃO PROCESSOS

consulte a agenda

LIDERANÇA / COMPORTAMENTO

Curso

FUNDAMENTOS DA LIDERANÇA

consulte a agenda

Curso

MINDSET DE LIDERANÇA

consulte a agenda

Curso

LIDERANÇA DE EQUIPES

consulte a agenda

Curso

GESTÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

consulte a agenda

Curso

ESTILOS DE LIDERANÇA

consulte a agenda

 

                   
 

Institucional

 

Serviços & Produtos

 

Cursos In Company

 

Cursos em Agenda Aberta

 

Educação Corporativa

 
 

Histórico

Marca

Identidade Organizacional

Equipe

Clientes

 

Modelo de Gestão

Consultoria | Outsourcing

Coaching | Assessment | 360º

Cursos

Pesquisa do Cliente Misterioso

 

Palestras

Seminários Executivos

Estratégia do Negócio

Gestão e Produtividade

Liderança e Comportamento

 

Próximos

1º Semestre

2º Semestre

Fotos

Depoimentos

 

Educação Executiva

Educação Gerencial

Formação em Gestão

Plataforma PME Academy

Educação a Distância (EAD)

 
                     
 

Workshops

 

Projetos Especiais

 

Novidades

 

Mídias Sociais

 

Prospectiva Estratégica

Planejamento Estratégico

Solução de Problemas

 

Mudança Organizacional

Gestão por Competências

Projeto Servir

Nossa Mente, Nossa Empresa

 

Mídia

Boletim Informativo

Relacionamento Institucional

Notícias

 

Blog Intellinsights

Microblog

Canal IntelligentiaBR

 

 

                     
 

© 2001 Intelligentia Assessoria Empresarial - Termos e Condições - Política de Privacidade