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PDG-Tur
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Competências |
Módulo |
C.H. |
Objetivo |
Conhecimentos |
1. Características e Particularidades dos Serviços |
8h |
Discutir as características e especificidades dos serviços e como se organizar para realizar serviços de alta performance percebidos pelos clientes. |
2. Estratégia em Serviços |
8h |
Estudar os fundamentos da estratégico empresarial e o processo de sua formulação, entendendo como diferenciar os serviços oferecidos da concorrência. |
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3. Percepção da Qualidade em Serviços |
8h |
Ampliar a capacidade de perceber os clientes melhorando o entendimento e o atendimento de suas necessidades declaradas e não declaradas. |
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Habilidades |
4. Planejamento da Excelência em Serviços |
8h |
Fornecer conceitos e métodos para a sistematização do atendimento ao cliente, com o desenho dos padrões de atendimento e dos processos de bastidores. |
5. Excelência na Gestão de Serviços |
8h |
Apresentar os princípios e conceitos da excelência em gestão, estudando como conduzir a gestão para excelência em serviços com sua aplicação. |
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6. Monitorando a Qualidade de Serviços |
8h |
Aprofundar o entendimento sobre qualidade em serviços, Introduzindo práticas e ferramentas para sua avaliação e análise. |
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Atitudes |
7. Compreensão do Comportamento Humano |
8h |
Entender o comportamento humano para, na ação gerencial, identificar e prever os comportamentos de modo a melhor atuar com indivíduos e grupos, incentivando, influenciando e motivando rumo aos resultados organizacionais. |
8. Liderança Situacional |
8h |
Compreender os diferentes estilos de liderança, e discutir casos que exemplifiquem a escolha do estilo, mostrando a relevância da flexibilização na condução da equipe rumo aos resultados. |
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9. Cultura Organizacional de Serviços: o espírito de servir |
8h |
Discutir como utilizar o senso de servir no estabelecimento de serviços de excelência percebida, pelo desenvolvimento da cultura do servir. |
Detalhamento dos Módulos
Competência: Conhecimentos
Módulo 1 - Características e Particularidades dos Serviços
· Entendendo os serviços
Principais aspectos das operações de serviços
Serviço: produto vs. processo
· Organizando os serviços
Caracterização do serviço
Entendendo os serviços fornecidos pela empresa
Organizando a oferta de serviços: o que o cliente percebe
· Qualidade dos serviços
Fatores que influenciam a qualidade de um serviço
Entendendo a qualidade de um serviço sob a ótica do cliente
Módulo 2 - Estratégia em Serviços
· Fundamentos sobre estratégia
· Identidade estratégica
· Posicionamento estratégico
- Estratégia genérica
- Curva de valor
- Sistema de atividades
- Cadeia de valor
- Modelo de atuação
· Análise competitiva (SWOT)
· Delineamento de iniciativas estratégicas
· Gestão estratégica com BSC
Módulo 3 - Percepção da Qualidade em Serviços
· O Que é Atendimento?
Compreendendo os processos de atendimento
Palco & Bastidores
Serviços e Atendimento
Qualidade esperada vs. Qualidade percebida
· Habilidades Perceptivas
O processo de concepção da percepção
Os 10 diferentes tipos de percepção
Percepção do cliente vs. percepção do atendente
Competência: Habilidades
Módulo 4 - Planejamento da Excelência em Serviços
· Estruturando o sistema de atendimento
Palco vs. bastidores
Classificação dos processos de serviços
Elementos do projeto de serviços
Serviço x atendimento
Momentos da verdade
Os serviços sob a ótica do cliente: o caminho do cliente
Estruturando os processos de prestação dos serviços e de atendimento
· Padronizando o sistema de atendimento
Padronização de serviços: rigidez vs. flexibilização
Zonas de padronização de serviços
Mecanismos de padronização
Tipos de padrões em serviços
Sistemática de padronização
Treinamento e aspectos comportamentais na padronização de serviços
Módulo 5 - Excelência na Gestão de Serviços
· Fundamentos
O que é excelência em gestão?
O que é Gestão para Excelência?
Visão sistêmica da Gestão para Excelência
Princípios da excelência organizacional
· Métodos básicos
O que significa gerenciar?
Como fazer?
Ações de gerenciamento: planejamento, avaliação e análise
Módulo 6 - Monitoramento da Qualidade em Serviços
· Qualidade em serviços
Fatores que influenciam as expectativas dos clientes
As dimensões da qualidade em serviços
· Avaliação de serviços
Dificuldades para avaliação dos serviços
O responsável pela avaliação: cliente x fornecedor
Mecanismos de avaliação de serviços:
- Indicadores de desempenho
- Pesquisa de satisfação
- Cliente misterioso
O modelo das falhas dos serviços
- As falhas de planejamento
- As falhas de padronização
- As falhas de execução de serviços
- As falhas de comunicação com os clientes
Competência: Atitudes
Módulo 7 - Compreensão do Comportamento Humano
· Mente emocional e mente racional
· Equilíbrio entre razão e emoção
· O ciclo da motivação / as melhores formas de motivar
· O processo de confiança e comprometimento
· O que é e como funciona a empatia / a sensibilidade necessária
· O processo colaborativo de trabalho (senso de equipe)
· A compreensão das diferenças individuais para estabelecer sintonia com as pessoas
· A formação dos modelos mentais humanos
Módulo 8 - Liderança Situacional
· Essência da Liderança Situacional
- Maturidade dos liderados
- Comportamento de apoio
- Comportamento de tarefa
- Modelo da grade de estilos
· Aprofundando a Liderança Situacional
- Desenvolvimento dos liderados
- Desenvolvimento do grupo
- Comportamento de direção
- Comportamento de apoio
Módulo 9 - Cultura Organizacional de Serviços: o espírito de servir
· Cultura e mudança organizacional
· A influência dos valores sobre as pessoas
· A prática do servir
· Resultados com o servir
· Implementando a cultura do servir
· Líder servidor
Equipe de Instrutores
Elisete Pagano, M.Edu
Há mais de 25 anos empresária, com mais de 6.000 horas de condução de projetos de Coaching para executivos, profissionais liberais, gestores e pessoas em processos de mudança.
Mestre em Educação - UNISINOS; Especialista em Psicologia Junguiana FACIS-SP; Especialista em Filosofia Clínica - Instituto Packter RS; Professional & Self Coaching - IBC; Coaching Ericksoniano - IBC; NeuroCoaching - IBC; Leader Coach - IBC; Constelações de Sistemas Familiares- IRF & 3cs; Especialista em Planejamento Estratégico de RH - UFRGS e Eng. da Qualidade - PUCRS; Engª Química - PUCRS. Foi Gerente de Desenvolvimento e de Processos em empresas líderes de mercado. Atua em desenvolvimento comportamental de pessoas e organizações, por meio de coaching, cursos, palestras, consultoria e workshops. Professora de pós-graduação. Behavioral Analyst; Avaliadora 360º. Fundadora e Diretora de Desenvolvimento Humano da Intelligentia Assessoria Empresarial. Fundadora e Chief Human Evolution Officer (CHEO) da Star2Up, Fundadora e Chief Product Officer (CPO) da PME Academy.
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Vitae
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Kleber Nóbrega, Dr.Eng
Consultor empresarial, há
mais de 25 anos conduzindo projetos de consultoria, workshops e treinamentos.
Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng.
de Produção - UFSC;
membro da Academia Brasileira da Qualidade (ABQ);
Especializado em Gestão da Qualidade Total e
Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix;
Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de
MBA, Especialização e Extensão nas áreas de
serviços, estratégia, qualidade e gestão empresarial. Consultor sênior nas áreas de
Estratégia e Gestão de Serviços e
Sistemas da Qualidade.
Robin Pagano, M.Eng
(coordenador do programa)
Consultor empresarial, há
mais de 25 anos conduzindo projetos de consultoria, workshops e treinamentos.
Mestre em Eng.
de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de
Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado
em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 -
SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Foi Gerente de Desenvolvimento, de Processos e
de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e uma multinacional,
líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e
Extensão. Sócio-Diretor Executivo da Intelligentia Assessoria Empresarial,
Fundador e CEO da Star2Up, Fundador e CEO da PME Academy.
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Obs.: a nominata de instrutores pode
ser alterada sem prévio aviso.
Agenda
Módulos
C.H.
Datas Horário
Fase I –
Autoconhecimento
1.
Características e Particularidades dos Serviços
8h
2. Excelência em gestão de
Serviços
8h
dd/mmm
3. Análise de Processos de
Negócio
8h
dd/mmm
Fase II – Excelência
Gerencial
4.
Planejamento da Excelência em Serviços
8h
dd/mmm
5. Planejamento de
Projeto de TI
8h
dd/mmm
6.
Criatividade: soluções para demandas e problemas
8h
dd/mmm
Fase III –
Fundamentos da Liderança
7. Compreensão
do Comportamento Humano
8h
dd/mmm
9. Inteligência Emocional na Gestão de Projetos
8h
dd/mmm
10. Espírito de Servir
8h
dd/mmm
Valor
*
Promoção exclusiva para inscrições
por pessoa física. As demais condições de pagamento (à vista com desconto de 5%
ou parcelado) permanecem (ver quadro abaixo).
Investimento e
condições:
(se
tiver outra sugestão, utilize a ficha de inscrição e a apresente para análise)
R$ 2.150,00 em
(1+4) de
R$ 430,00
(entrada na inscrição até
dd/mmm/2013,
demais parcelas a cada 30 dias - todo dia 20 dos meses de mês a mês/2013)
Descontos
Descontos para
pgto parcelado
Valor unitário
Valor unitário
Pagamento à
vista
-
-
R$ 2.042,00
3
inscrições da mesma organização
2,5
(1+4) R$ 420,00
total = R$ 2.100,00
R$ 2.042,00
4
ou mais inscrições mesma organização
5,0
(1+4) R$ 408,00
total = R$
2.040,00
R$ 1.935,00
dd/mmm
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
08:30 - 17:30
(%)
parcelado
Descontos para
pgto à vista
(%)
c/pgto à vista
5,0
7,5
10,0
(Índices médios históricos) |
Satisfação |
96,4% |
Superação de Expectativas |
51,5% |
ONLINE, ao vivo |
INOVAÇÃO / EMPREENDEDORISMO |
Curso consulte a agenda |
Workshop consulte a agenda |
ESTRATÉGIA |
Workshop consulte a agenda |
Curso consulte a agenda |
GESTÃO / PRODUTIVIDADE |
Curso
KPI's: consulte a agenda |
Curso MAPEAMENTO E OTIMIZAÇÃO PROCESSOS consulte a agenda |
LIDERANÇA / COMPORTAMENTO |
Curso consulte a agenda |
Curso consulte a agenda |
Curso consulte a agenda |
Curso LIDERAR COM INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E SOCIAL consulte a agenda |
Curso AUTOCONHECIMENTO PARA LIDERAR E EVOLUIR consulte a agenda |
Curso GESTÃO E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS consulte a agenda |
Curso consulte a agenda |
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