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Atualização: 27/01/2012

 

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Enquete

 

 Volta

 

Curso

 

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

Objetivos

· Discutir a qualidade de serviços

· Introduzir práticas e ferramentas para avaliação da qualidade de serviços

· Apresentar um método para identificação de problemas em serviços e análise de causas

Público Alvo

Executivos, gerentes, coordenadores da qualidade e demais profissionais envolvidos com o planejamento, o monitoramento e a melhoria da qualidade de processos de serviços

Programa

· Qualidade em serviços

Conceito de serviço

Fatores que influenciam as expectativas dos clientes

As dimensões da qualidade em serviços

· A avaliação de serviços

Características das operações de serviços

Dificuldades para avaliação dos serviços

O responsável pela avaliação: cliente x fornecedor

Avaliação de indicadores x percepção

· Mecanismos de avaliação

Indicadores de desempenho

Fichas de avaliação

Auditorias do cliente

Cliente misterioso

Pesquisas de opinião

Grupos de foco

· Modelo para avaliação da qualidade do serviço

As falhas de planejamento

As falhas de padronização

As falhas de execução de serviços

As falhas de comunicação com os clientes

· A Gestão de Serviços

O papel da avaliação na gestão de serviços

Estratégias básicas de implantação da avaliação de serviços

Carga Horária

· 16 horas

Instrutor

Kleber Nóbrega

Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng. de Produção - UFSC; Especializado em Gestão da Qualidade Total e Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix; Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior nas áreas de Estratégia e Gestão de Serviços e Sistemas da Qualidade.

 

Obs.: instrutores podem ser substituídos sem prévio aviso.

 

Agenda 2010

 

Em Porto Alegre/RS

 

Jan

Fev

Mar

Abr

Maio

Jun

Horário

diurna             08:30 - 17:30
noturna            

18:30 - 22:30

 

 

Jul

Ago

Set

Out

Nov

Dez

Horário

diurna   19 e 20         08:30 - 17:30
noturna            

18:30 - 22:30

 

Valor

R$ 700,00

 

Pagamento à vista

Antecipado em 10 dias

Vencimento em data anterior
à de início do curso

Desconto
(%)

Valor unitário

Desconto
(%)

Valor unitário

1 ou 2 inscrições da mesma organização

10

R$ 630,00

5

R$ 665,00

3 inscrições da mesma organização

15

R$ 595,00

10

R$ 630,00

4 ou + inscrições mesma organização

17,5

R$ 578,00

12,5

R$ 613,00

Estudantes* (até o nível de graduação)

* exclusivo para inscrições por pessoa física

20

R$ 560,00

15

R$ 595,00

 

Pagamento com prazo

Até 20 dias após

Mais de 20 dias após

Desconto
(%)

Valor unitário

Desconto
(%)

Valor unitário

3 inscrições da mesma organização

2,5

R$ 682,00

-

R$ 700,00

4 ou + inscrições mesma organização

5

R$ 664,00

2,5

R$ 682,00

 

Pagamento parcelado

Desconto
(%)

Valor unitário parcelado em...

2x  iguais

entrada e 30 dias

3x  iguais

entrada, 20 e 40 dias

1 ou 2 inscrições da mesma organização

-

(1+1)  R$ 350,00

(1+2)  R$ 233,00

3 inscrições da mesma organização

2,5

(1+1)  R$ 341,00

(1+2)  R$ 228,00

4 ou + inscrições mesma organização

5

(1+1)  R$ 332,00

(1+2)  R$ 222,00

 

FICHA DE INSCRIÇÃO

 

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N O T Í C I A S 

 

Para a PROCERGS estão programados 2 cursos "Inteligência Emocional na Gestão de Projetos"  |  Para a Retro Mecânica, Elisete Pagano está conduzindo Coaching Executivo com os sócios do negócio, trabalhando na harmonização sobre a ideia de negócio e gestão  |  Robin Pagano é um dos professores convidados do curso de MBA EAD da Unisinos "Governança em TI", encarregado das unidades temáticas "Planejamento Estratégico da TI (PETI)" e "Gestão da Qualidade Total (GQT)"  |  Para a Espaço Celulares, com lojas franqueadas TIM, estamos conduzindo pesquisa do Cliente Misterioso presencial em lojas de SP  |  Para a MASB Desenvolvimento Imobiliário está em andamento pesquisa do Cliente Misterioso, aplicada a estandes de vendas em GO, ES e MG  |  Para a Coordenação de Desenvolvimento de RH (CODEP), do Ministério da Saúde, em Brasília, DF, Robin Pagano conduzirá workshop para desdobramento estratégico  |  Para a BOSCH do Brasil, em Curitiba/PR, Robin Pagano ministrou o curso "Planejamento Estratégico: roteiro passo-a-passo  |  Para a TAP ME foram conduzidas 7 turmas do curso "Liderança: Gestão de Equipes & Processos"  |  Para a JUFAP Participações, com lojas TIM em SP e no PR, foi realizada pesquisa do Cliente Misterioso, para avaliar a performance com o atendimento  |  Para a AGCO, unidades em SP e no RS, Elisete Pagano conduziu 4 turmas do curso "Desenvolvimento da Inteligência Emocional"  |  Para a Coteminas, unidade de Natal/RN, conduzimos 6 turmas do seminário "Liderança Nível 5"

 

Indicadores

(Média últimos 12 meses)

Satisfação
com Cursos

98,0%

Superação de Expectativas

55,8%

 

Agenda

EDUCAÇÃO CORPORATIVA

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO GERENCIAL (PDG)

20/março a 09/agosto

FORMAÇÃO EM GESTÃO

 

FORMAÇÃO DE GESTORES DA QUALIDADE (FGQ)

13/março a 16/maio

SEMINÁRIOS EXECUTIVOS

Seminário Executivo

A ESTRATÉGIA DO OCEANO AZUL

06/março

Seminário Executivo

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

29/março

ESTRATÉGIA

Curso

GESTÃO ESTRATÉGICA COM BSC

06 a 09/fevereiro

GESTÃO / PRODUTIVIDADE

LIDERANÇA/COMPORTAMENTO

Curso

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NA GESTÃO DE PROJETOS

19 a 22/junho

 

 

                     
 

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Seminários Executivos

Estratégia do Negócio

Gestão e Produtividade

Liderança e Comportamento

 

Próximos

1º Semestre

2º Semestre

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Educação Gerencial

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