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Curso
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
· Discutir
a qualidade de serviços
· Introduzir
práticas e ferramentas para avaliação da qualidade de serviços
· Apresentar
um método para identificação de problemas em serviços e análise de causas
Executivos, gerentes,
coordenadores da qualidade e demais profissionais envolvidos com o planejamento,
o monitoramento e a melhoria da qualidade de processos de serviços
· Qualidade
em serviços
Conceito de serviço
Fatores que influenciam as
expectativas dos clientes
As dimensões da qualidade em
serviços
· A
avaliação de serviços
Características das operações
de serviços
Dificuldades para avaliação
dos serviços
O responsável pela avaliação:
cliente x fornecedor
Avaliação de indicadores x
percepção
· Mecanismos
de avaliação
Indicadores de desempenho
Fichas de avaliação
Auditorias do cliente
Cliente
misterioso
Pesquisas de opinião
Grupos de foco
· Modelo
para avaliação da qualidade do serviço
As falhas de planejamento
As falhas de padronização
As falhas de execução de
serviços
As falhas de comunicação com
os clientes
· A
Gestão de Serviços
O papel da avaliação na gestão
de serviços
Estratégias básicas de
implantação da avaliação de serviços
· 16
horas
Kleber Nóbrega
Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng.
de Produção - UFSC; Especializado em Gestão da Qualidade Total e
Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix;
Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de
MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior nas áreas de
Estratégia e Gestão de Serviços e
Sistemas da Qualidade.
Obs.: instrutores podem
ser substituídos sem prévio aviso.
Em
Porto Alegre/RS
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Jan |
Fev |
Mar |
Abr |
Maio |
Jun |
Horário |
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diurna |
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08:30 - 17:30 |
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noturna |
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|
|
18:30 - 22:30
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Jul |
Ago |
Set |
Out |
Nov |
Dez |
Horário |
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diurna |
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19 e 20 |
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08:30 - 17:30 |
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noturna |
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18:30 - 22:30
|
R$ 700,00
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Pagamento à vista |
Antecipado em 10 dias |
Vencimento em data anterior
à de início do curso |
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Desconto
(%) |
Valor unitário |
Desconto
(%) |
Valor unitário |
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1 ou 2
inscrições
da mesma organização |
10 |
R$ 630,00 |
5 |
R$ 665,00 |
|
3 inscrições
da mesma organização |
15 |
R$ 595,00 |
10 |
R$ 630,00 |
|
4 ou +
inscrições mesma organização |
17,5 |
R$ 578,00 |
12,5 |
R$ 613,00 |
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Estudantes*
(até o nível de graduação)
*
exclusivo para inscrições por pessoa física |
20 |
R$ 560,00 |
15 |
R$ 595,00 |
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Pagamento
com prazo |
Até 20 dias
após |
Mais de 20 dias
após |
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Desconto
(%) |
Valor unitário |
Desconto
(%) |
Valor unitário |
|
3 inscrições
da mesma organização |
2,5 |
R$ 682,00 |
- |
R$ 700,00 |
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4 ou +
inscrições mesma organização |
5 |
R$ 664,00 |
2,5 |
R$ 682,00 |
|
Pagamento
parcelado |
Desconto
(%) |
Valor unitário
parcelado em... |
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2x iguais
entrada e 30 dias
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3x iguais
entrada, 20 e 40 dias
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1 ou 2
inscrições da mesma organização |
- |
(1+1) R$ 350,00 |
(1+2) R$ 233,00 |
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3
inscrições da mesma organização |
2,5 |
(1+1) R$ 341,00 |
(1+2) R$ 228,00 |
|
4 ou +
inscrições mesma organização |
5 |
(1+1) R$ 332,00 |
(1+2) R$ 222,00 |
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Satisfação
com Cursos |
98,0% |
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Superação de
Expectativas |
55,8% |
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